延伸医疗服务 真诚温暖患者
——柳人医随访中心架起医患“爱之桥”

发布时间： 2024-05-11 13:26:51   |  来源： 中国网健康   |  责任编辑： 曹洋

为提升医疗服务质量，让患者享受到高水平的延续医疗服务，2024年2月，柳州市人民医院成立了随访中心，设置了多条电话随访专线，从临床抽调了经验丰富、善于沟通的工作人员每天对出院患者和部分门诊患者进行随访。

一次次真诚的微笑，一份份细心的关怀，一句句温暖的问候……让服务接地气、近民心、出实效、解疾苦，就是柳州市人民医院随访中心一直坚持的服务标准。

延伸医疗服务 真诚温暖患者

肿瘤患者的诊治是一个长期的过程，而诊后医疗随访是医院对患者关怀的延续。部分接受放疗的患者会出现放射性皮肤损伤，表现为皮肤的红斑、水肿甚至溃烂，伤口瘙痒、疼痛，难以愈合，对患者的身心造成一定影响。

今年68岁的苏阿姨3年前因乳腺癌术后一直在柳州市人民医院接受放疗。“苏阿姨，您上次治疗结束后有什么不舒服吗？”柳州市人民医院随访中心工作人员在随访时了解到，苏阿姨的左胸最近出现了一个约10×8厘米的创口，溃烂且有脓性分泌物，让她特别焦虑和担心。在得知苏阿姨的情况后，工作人员立即对她进行安抚和心理疏导，并帮她预约第二天到医院就诊。贴心不止于此，挂断电话后，工作人员又紧急联系了专科医生和伤口造口小组组长、心血管内科综合病区护士长唐山丹，并详细告知了苏阿姨的情况，希望他们能够特别关注苏阿姨，给她身体和心理的双重照顾。

苏阿姨就诊当天，从看诊到换药，从取药到宣教，唐山丹护士长全程陪同并给予安抚。就诊结束后，苏阿姨还没走出医院大门，她又接到了随访中心的来电：“苏阿姨，您今天来医院就诊的情况怎么样，我们还能帮您做些什么？”“真的非常感谢你们，我对你们细致周到的服务非常满意，在我最无助的时候，是你们帮助了我，我真的很感动。”“这是我们应该做的，苏阿姨，我们已经帮您约好了下次换药的时间，您记得按时来换药，有需要我们帮助的可以随时联系我们！”

如果说技术和人才是医院的核心力量，那么细致耐心的服务则是医院发展的“隐形翅膀”。真心帮助患者是随访中心的初心，通过一通通随访电话及时给予患者安慰与安抚，发现问题，解决问题，把医疗、康复、护理服务延伸到患者家中，与患者之间架起了一座“爱之桥”。

一根电话线 融融医患情

柳州市人民医院随访中心利用电话在医院与患者或患者家属之间建立互动，以促进和维护患者健康，让患者感受到充满人文关怀和充满人情味的“延续服务”，提升就医体验。

80岁的姚爷爷此前因脑血管疾病在柳州市人民医院神经内科住院治疗。出院后，姚爷爷一直吃不下东西，他的家属急得团团转。

“老人年纪大了，去一趟医院不容易，现在他只是有饮食方面的问题，有没有比较合适的解决办法？”随访中心工作人员在随访中了解到姚爷爷的情况和家属的担忧，于是指导他们到柳州市人民医院临床营养科门诊就诊，针对性地解决问题，并帮助他们预约挂号。

第二天，姚爷爷的家属按时来到临床营养科门诊就诊，医生了解情况后，为患者制定了个性化的营养计划，配制了适合患者的肠内高营养液。当天，随访中心再次回访的时候，家属表示姚爷爷能很好地吃下营养液，精神也比之前好多了，感谢工作人员快速高效地帮助他们解决困难，为柳人医的服务点赞！

积极、准确、暖心的信息沟通是开启信赖与尊重之门的一把金钥匙，柳州市人民医院随访中心的工作人员持续助力医院改善医疗服务，提升广大患者的就医获得感。

用温暖的专业服务 为患者搭建起沟通桥梁

柳州市人民医院随访中心对患者进行出院后的现况评估、健康教育和指导，了解患者的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者出院后用药、康复、回院复诊等专业性指导。工作人员在随访中追踪患者康复情况的同时，还要对住院期间医务人员的医疗技术和服务水平、环境设施等问题进行同步调查，听取患者的意见建议。根据患者需求，为他们提供政策信息咨询、预约挂号、提醒复诊等多种服务。随访结束后随访中心将收集到的各类意见进行分类处理，填写随访问题反馈单，及时反馈各相关科室，有效促进医院整体工作的全面提升。

“随访中心的工作人员每天都会记录患者反映的问题，与相关部门进行沟通，推动细节的提升。”随访中心负责人覃琛媛说，“我们办公室面积不大，却是医院对外沟通的窗口之一。我们和科室医护人员随访不同，既收集患者的想法，又纾解患者的情绪，我们努力让这根电话线成为一座‘连心桥’，让医护人员和患者都更了解彼此的想法。我们通过问题的收集和改进，不断提升医院整体服务水平，让就医群众有更多的获得感、幸福感、安全感，这就是我们工作的意义所在。”

据统计，随访中心自2024年2月成立以来，共完成7590人次出院随访，指导或协助出院患者预约挂号2508人次、复诊就医3368人次，患者满意度99.6%。医生为患者“治病”，柳州市人民医院随访中心为患者“暖心”，为构建和谐的医患关系，为了百姓的健康梦，我们一直在路上。（柳州市人民医院供稿）