优化服务举措 用温情点亮患者“就医路”
——改善就医感受 提升就医体验系列报道（4）

发布时间： 2023-09-18 14:44:52   |  来源： 中国网健康   |  责任编辑： 曹洋

柳州市人民医院始终牢记公立医院的初心和使命，坚守社会责任与担当，坚持“以人民为中心”，站在患者角度优化服务举措，着力解决群众看病就医急难愁盼问题，用温情点亮患者“就医路”。

“改善就医感受，提升就医体验”系列报道带大家了解柳州市人民医院优化服务，用温情点亮患者“就医路”的各项举措——

缓解停车难 医院开出“三张处方”

停车体验作为患者进入医院看病就医的第一步，直接影响患者心情和就医感受，尤其是在就诊高峰时期，如何让市民停车顺畅不堵心，成为医院着力解决的问题之一。近年来，柳州市人民医院打出了一系列“组合拳”。

合理规划，增加车位——2019年以来实施拓宽道路、拆除围栏、搬离乱石、清除绿篱、消灭黄土五大“还路于民”措施，共完成绿篱和路面改造面积3590平方米。此外，医院还建成启用了停车楼，设置了车辆即停即走专用通道、临时潮汐停车位，在门诊前广场及停车楼设置无障碍停车位，在门诊大楼前等区域设置电动车充电桩等。高峰期医院还增加保安加强疏导，建立车辆联动指挥保障机制，全力满足百姓就医需求。目前医院不仅道路变宽了，停车位也增加至近4000个，停车更加规范有序。

舍近求远，“让位”于民——医院积极践行“以人民为中心”的理念，把有限的车位让给群众，发出“我为群众让车位”的倡议，制定《柳州市人民医院职工工作用车停放调整方案》。职工统一把车停放在离医疗区最远的停车楼，腾出门诊及住院楼的负一、负二层和地面停车场，使老百姓看病时能在诊疗区域“就近停、少跑路”，减少找车位的时间，加快就医时间，得到了患者的一致好评。

规范通行，智慧便民——将大门按照车流方向重新编号，实行单号门进、双号门出，进出均为单向双车道运行，规范秩序，实现了车辆的有序进出，避免交通拥堵。在医院小程序智慧服务里增加“停车缴费”功能，开展“三米行动”（即停车场里停车位三米内的地方都有停车码），让患者及家属随时随地查询停车情况、缴纳停车费用。

夜间分区管理 避免挤兑医疗资源

通过重新划分停车区域、规划车流方向、职工“让位”于民、加强交通疏导等一系列措施后，院内“停车难”问题得到了极大缓解，并取得了阶段性的成效。今年以来，为进一步做好分区管理，让真正看病就医的群众“有位”可停，经过调研，医院对停车场实行夜间分区管理。

医院医疗区域集中在南面，包括门、急诊楼，住院大楼，第二、第三住院楼，特殊医技楼。而北面区域主要为教学楼、实训楼和停车楼（含健康管理中心、医学检验科、信息中心），属于非医疗区域。白天专科门诊开放期间，为缓解医疗区域停车压力，方便市民群众看病就医，医院开放3号入口以北停车区域（含生态停车场、停车楼等区域）为临时停车区。当傍晚专科门诊结束后，停车场实行夜间分区管理，3号入口以北区域不开放车辆停放。

为满足夜间来院就诊及陪护、探视人员的停车需求，医院在医疗区域周边均设置有路面及地下停车场，数量近2500个。且院内各路口均安排了保安指引，极大方便了群众就近停车。

因医院毗邻万达商业区和居民小区，交通便利，市民群众逛街购物习惯到医院停车，部分居住在附近的居民习惯将车停放在医院过夜。经统计，夜间非医疗停车占据了北面非医疗停车区域的80%，且50%以上车辆均在次日早上8:00-8:30才驶离医院，该时间段恰巧是医院的就诊高峰期，严重挤兑了医疗资源，影响患者看病就医。因此，医院为最大限度满足患者停车需求，采取夜间分区管理，有效避免挤兑医疗资源，确保第二天群众看病“有位”可停。

科学合理划分 积极主动引导

除了让停车更加科学化、合理化、便捷化，医院还经过认真调研重新布局，在院内各路口及重点区域加强保安值守，引导群众根据就诊需求，就近停放车辆。并加强停车位的动态管理，建立起后备停车机制，固定车位不使用时动态报备，后备车辆迅速补充，充分利用院内停车位。

柳州市人民医院通过采取一系列措施整合资源、合理布局、规范秩序、努力解决群众的停车问题，为患者提供更方便、暖心的就医环境，以实际行动践行“群众事无小事”、“人民医院为人民”的服务宗旨。

注重服务细节 持续改善就医感受

门诊是医院的窗口，是患者停好车后就诊的第一站，门诊服务质量直接关系到患者就医体验。近年来，医院注重工作细节，提升服务品质，传递深深关怀，擦亮服务患者温情底色。

在柳州市人民医院有这样一群“排头兵”，他们为患者及家属提供就医指引和困难帮扶等服务，用微笑和温暖让医疗服务既有速度更有温度。他们就是柳州市人民医院志愿服务队的志愿者。

在门诊各点位，大到推送轮椅，小到系鞋带，志愿者们用最细致的服务关心每一位患者。对于他们来说，没有微不足道的事情，只有值得全心投入的志愿服务。每位志愿者上岗前都经过了团委、门诊部的专业培训，学会如何在关键时刻为群众提供帮助。他们用真心、用热情、用专业，为每一位患者提供了温暖与关怀。近三年来，医院共开展志愿服务活动260余场，服务时长达144390小时，服务群众230余万人次。

此外，近年来医院不断升级后勤保障服务，细节中尽显暖心。

来到医院看病就诊的市民会发现，住院楼、门诊大厅增设了多处“共享轮椅”“共享充电宝”，为候诊提供了极大便捷。增加候诊椅PU皮椅套，改造门诊大楼中厅花园，增添系列休闲设施，就医更加舒适了。不仅如此，医院还经过调研，结合患者需求和用餐习惯设置了五个就餐点，提供味美价廉的丰盛菜品，尤其是小餐厅的螺蛳粉、小木屋休闲餐厅的包子、点心和饮品，都广受群众好评。

一件件暖心实事，一项项便民服务，一个个创新举措，向社会传递柳州市人民医院为改善医疗服务所做出的努力，点亮了患者的“就医路”。

始于患者需求，终于患者满意，超越患者期望，源于医患同心。柳州市人民医院将继续坚持“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务模式，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感，以实际行动践行“群众事无小事”、“人民医院为人民”的服务宗旨，奋力谱写医院高质量发展新篇章。（柳州市人民医院供稿）