北京6月起开通未成年人保护热线 受理事项分级处置

发布时间： 2021-06-01 09:55:14   |  来源： 中国新闻网   |  责任编辑： 张丰

北京市12345未成年人保护热线开通仪式在京举办。　北京市民政局供图

今天，北京市12345未成年人保护热线开通仪式在北京市市民热线服务中心举办。从6月1日起，热线将正式开通并投入使用，主要受理未成年人保护政策法规咨询服务；心理疏导、情绪抚慰等服务；个案帮扶与转介服务；未成年人生活困难求助受理；侵害未成年人权益事件线索；其他涉及未成年人救助保护情形。

新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》自2021年6有1日起正式施行。其中明确规定，县级以上人民政府应当开通全国统一的未成年人保护热线，及时受理、转介侵犯未成年人合法权益的投诉、举报；鼓励和支持人民团体、企业事业单位、社会组织参与建设未成年人保护服务平台、服务热线、服务站点，提供未成年人保护方面的咨询、帮助。

北京市12345未成年人保护热线由北京市委社会工委市民政局和市政务局、北京市12345市民热线服务中心合作建立。

北京有2万多名未成年人处于困境

北京民政部门相关负责人表示，未成年人由于生理和心智特点，是典型的弱势群体，面临风险和不确定性多、自我保护意识和维权能力弱、对外发声能力弱，是社会中最柔软的部分。

目前，北京有303.3万名常住未成年人，其中有超过2万名的各类困境未成年人，未成年人面临家庭监护缺失、无力监护或监护不当的情况时有发生，甚至面临遗弃、性侵、虐待、暴力伤害和其他不法伤害的高风险。热线的开通，拓宽了未成年人及其监护人反映诉求的渠道，搭建了未成年人、社会各方与政府及其职能部门、社会资源之间的新桥梁，是对接未成年人保护需求和政府社会服务供给的新纽带。

热线实行一号对外服务

北京市未成年人保护热线号码是12345，与12345市民服务热线共用一个平台，方便广大市民群众识记和使用，便于第一时间能够听取、回应和解决儿童诉求，着力解决儿童问题诉求发现难、报告难、干预难、联动难和监督难的问题，积极维护未成年人合法权益。

热线实行综合化服务

北京发挥热线集中受理、分级介入、限时办理、统一回复、评价反馈的服务功能，并以热线为纽带，构建“监测预防、强制报告、应急处置、评估帮扶、监护干预”五位一体的未成年人保护综合服务体系。

同时，建立热线辅助支持系统，包括专家咨询团队、专业的社会工作服务、法律服务、心里服务机构，逐步开发微信公众号和手机APP客户端等，完善热线受理途径和形式，为全市儿童提供更加有力、高效的维权和帮扶服务。

受理事项分级处置

对热线受理的紧急类报警求助、投诉和举报信息，转110报警平台、120急救平台受理处置。对热线受理的非紧急类的一般程度事项和不涉及政府职责类事项，由接线员按照规范程序直接答复办理；不能直接解答办理的，录入系统和派单办理。派单办理工作按照“谁主责、谁办理”原则，由市民政部门、相关市级部门和区级政府负责落实。

同时，区别于对成年人诉讼处置机制，未保热线实行个案介入处置支持机制。民政部门统一牵头建立由社会工作、法律服务、心理咨询、公共安全等领域实务人员组成的介入处置专家团队和工作机制，为各区和基层提供远程指导或直接介入支持，为市、区两级民政部门有关个案跟进处置、数据信息分析、课题研究、政策制度决策提供指导或咨询服务。

工作联动进行考核

对未成年人保护热线移转公安部门110报警平台、120急救平台受理处置有关遗弃、性侵、虐待、家庭暴力以及其他不法伤害类的紧急类事项，由区级民政部门及相关专家团队，配合民警出现场或应其请求跟进，提供应急处置、应急评估等专业支持或临时庇护照料服务指导，并配合司法部门做好后续涉法涉诉相关工作。

热线实行工作考核机制。将热线受理、咨询办理、反馈、督办、回访、评价等环节工作统一纳入全市“接诉即办”考核体系，促进未成年人保护工作落地见效。(记者杜燕)