柳医获全国改善医疗服务先进典型医院
——杨建青院长荣获先进典型个人

发布时间： 2021-02-25 14:40:09   |  来源： 中国网健康   |  责任编辑： 张丰

近日，国家卫生健康委办公厅发布《关于通报表扬2018-2020年改善医疗服务先进典型的通知》，从改善医疗服务的5项工作制度和10项创新举措等15个方面，对全国创新医疗服务模式、改善医疗服务水平，做出突出贡献的医院、科室和个人进行了通报表扬。柳州市人民医院在“以人文服务为媒介，构建和谐医患关系”方面开展创新举措，荣获“全国改善医疗服务先进典型医院”。杨建青院长在“以医联体为载体，提供连续医疗服务”方面做出突出贡献，荣获“全国改善医疗服务先进典型个人”。

近年来，柳州市人民医院持续推进公立医院综合改革，积极完善建立以人为本、以健康为中心的整合型服务体系，通过改良就医流程，优化就医环境，完善制度机制，有效增进了患者幸福感、获得感，就医体验再上新水平。

以患者视角看服务，创新暖心服务举措

为进一步优化服务，医院倡导职能部门分层分级“下沉”门诊和临床一线，实事求是开展“沉浸体验式”调研，站在患者的角度换位思考，分析诊断服务现状。

经过主动体验调研，以提升患者体验为核心进行头脑风暴和设计思考，梳理创新点子及方案，并根据重要性和紧迫性排序。从患者反映最强烈入手，敢于先行先试，在实践中收集解决问题，在持改进中实现尽善尽美。

——创新建立“一站式”便民服务中心。开设6个服务窗口，着力解决对患者业务分散的问题，形成“让医院多用心、让患者少费心”的服务理念。新华网也刊发了题为广西柳州：优化服务流程改善患者就医体验的报道，并得到中央人民政府官网的转载。

——着力解决住院“等床难”的问题。调整病区空间布局，开设及调整病区11个，大力开展日间手术、日间化疗等服务，加强临床路径管理，有效释放床位资源；平均住院日连续三年下降；推出病区“一站式”预约床位服务，预约服务直达患者。

——着力解决“缴费难”排长队的问题。上线升级版“智慧医院”微信公众号，全院覆盖电子健康卡“一码通”，率先在自治区实现慢病医保自助结算，实现了患者的诊间结算，压缩看病取药时间；人工缴费等候时间从30分钟缩短到3至5分钟，增加引导服务，自助缴费率超过50%。

——有效解决“停车难”、“行路难”等堵点问题。对医院路面、地下停车区域进行重新规划，新建停车楼，固定及临时停车位数量翻一倍，增加1400余个；实施高峰时期抬杆免费放行，解决了车辆出院时的交通拥堵；通过实施“美化、亮化、绿化”工程，改造道路、清理绿篱“还路于民”，拓宽人行道道路面积1.15万平方米，院内行走人车分离，提升路灯照明度，安全感倍增；通过调整电梯运行方式，引入第三方导梯服务，乘梯秩序明显好转。

——创新志愿者服务，打造志愿服务品牌。医院打造“爱民便民”“爱家爱院”的服务品牌。在2020年新冠肺炎疫情期间，职能科室全员支援门诊一线开展流行病学调查、引导群众有序就诊、开展咨询服务等；积极招募离退休职工、社会爱心人士加入志愿服务队伍；医院现有在册志愿者2169人，三年来服务群众28.4万人次，是院内一道靓丽的人文服务“风景线”。

——人文关怀显温情，走“心”护理暖人心。2020年柳州市人民医院大力践行“以患者为中心”的服务理念，不断深化优质护理服务内涵。通过制定提升护理服务质量管理办法，与全院护理单元签署护理服务“十不得”承诺书等，各护理单元制定暖心护理服务方案等，把护士还给患者，护理服务质量不断提高。同时践行人文关怀深化优质护理，用微笑、关爱抚慰患者身心，传递柳人医温度，全院护理服务形象焕然一新。

坚持监督检查，持续迭代改进

医院坚持以人民为中心，在干部职工中开展作风整治行动，相继制定了《关于对不作为及“庸懒散拖”领导干部进行问责的实施细则》《关于加强职能部门执行力确保工作落实管理办法》《工作部署落实时效管理办法》《工作清单管理办法》，实施重大任务督办和负面清单管理，对贯彻以人民为中心理念不到位，服务意识不强，漠视群众利益，对待群众态度“生冷硬”的各级领导干部进行严肃问责。

如今，医院大楼外道路宽敞，绿草如茵，人们在布置有健身器材的草坪中散步、锻炼、休息，整体健康氛围更加立体生动。医院实现了在总体资源保持不变的情况下，通过关注服务细节，重建服务流程，加强信息化建设，提升了整体服务水平和服务效率。2019年，医院医疗投诉下降25.5%，有效增强了医患互信。同时，在2019年的全市第三方满意度调查中，医院患者满意度、职工满意度均位列市级医院第一。由于发展成效显著，医院还荣获2019年柳州市“贯彻新发展理念奖”先进集体，城中区“品质城中”建设活动先进集体等荣誉称号。

以医联体为载体，提供连续医疗服务

柳州市人民医院积极参与医联体建设和帮扶工作，目前共有16家医疗联合体成员单位。2019年，医院实施“紧密型医联体下学科融合发展模式”，从学科的融合建设做起，逐步拓展到医院的融合，最终实现紧密型医联体下“一体化管理，同品质医疗”的院区管理模式。2020年初，柳州市人民医院就“紧密型医联体下学科融合发展模式”申报广西壮族自治区卫生健康委员会自筹经费科研课题并成功立项。

医院修订《柳州市人民医院与基层医疗机构双向转诊制度》，制定《柳州市人民医院医联体单位患者转诊绿色通道管理办法（试行）》，临床、医技和职能科室积极参与医联体的帮扶工作。在柳州市人民医院的大力支持和指导下，柳州市中西医结合医院、柳城县人民医院、鹿寨县人民医院等相继通过二甲复评工作，并成功指导沙塘镇中心卫生院、雒容镇中心卫生院、柳城县六塘镇中心卫生院、鹿寨县寨沙镇中心卫生院加入柳州市急救网络……

新冠肺炎疫情期间，通过派出专家现场指导、远程会诊、远程培训等方式，多次对医联体单位的防控工作进行指导。柳州市人民医院以优良的医疗技术水平、优质的医疗服务和强大的辐射带动能力去帮扶医联体建设，通过派驻专家、共建学科、同质化管理等多项举措去提高基层医疗机构的医疗技术水平和医疗服务能力。

荣誉的取得，既是对医院改善医疗服务工作的肯定，也是对医院未来发展的鼓舞。今后，医院将进一步优化就医流程，创新服务模式，提高危重症和疑难疾病救治能力，使就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适、疗效更加优质，继续为人民群众提供安全、放心的医疗服务，为健康柳州事业做出新的更大的贡献。(祁冠秀 王晓源)