医患沟通——有话好好说
发布时间： 2018-07-20 14:42:18 | 来源： 中国网健康 | 责任编辑： 张丰
常言道：好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。语言在人际沟通中有着非常重要且不可替代的作用，医患沟通更是如此。医患关系作为社会关系的重要组成部分，是医疗活动中最基本的人际关系，更是需要更多关怀、更多温馨的人际关系。良好的医患沟通能保证医疗活动的顺利进行，有助于医患双方相互理解、和谐相处。反之，医患将陷入双方失信，两败俱伤的困境。所以，在医患沟通中要有话好好说。
不管是囿于客观环境还是主观因素，“沟通”成为目前医患双方的一种稀缺资源。“有话好好说”也成了医患双方的奢望。前不久，首都医科大学卫生管理与教育学院院长王小燕教授介绍了一项对５家三甲医院医患双方的调查结果：医患双方都把“医务人员语言问题”放在影响医患关系的首位。患者普遍认为医生语言冷漠，不愿倾听。医生认为患者对医生不信任，甚至恶语相向，对患者一定要“慎言”。如此不和谐，虽然患者不能免责，但医方应该首先担责。毕竟，医患双方的事前沟通好于事后埋怨，和风细雨好于剑拔弩张。
有资料显示：医患纠纷的65％是服务引起的。且这其中的35％是医务人员说话不当诱发的。因此，医生要称职、优秀，除了医术高、责任心强，还要学会并做好与患者的沟通。
西方医学之父希波克拉底说：医生有三大法宝：第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。之所以把语言放在第一位，是因为医生的语言可以救人，也可以杀人。
很多人听过“医生三句话说死患者”的故事：患者来看病，医生第一句话：“你的病呀，来晚了。”患者一听急了：“医生，我们大老远慕名而来，求您想想办法吧。”医生第二句话：“你这病呀，没治了。”患者又求医生，医生的第三句话：“你早干吗去了?”这三句话就像一盆凉水从头到脚浇在患者身上，患者上午11点离开诊室，下午4点嘴唇发紫，晚上8点进急诊室，第二天凌晨2点便去世了。
这个故事听起来有些冷幽默，但确实基于一个事实。
与此相反，著名医学专家凌锋教授接诊时，除了跟患者讲常规病理上可能发生什么情况，还要讲如何治疗等。面对不同的患者，说法也不一样。有的患者性格大大咧咧，只要不发病就不管它，该干吗干吗；有的患者则感觉天都要塌了，头顶上一颗炸弹，寝食难安。凌锋说，“针对前者，我可能会说服他继续观察，因为他心理上可以承受，医学上也是允许的。对于后者，可能积极的干预更好，因为他心理上的压力已经超过手术的风险。”
“诊病贵在诊人”、“把话说到心坎上”是凌锋的沟通之经，也是医生的成功之道。
一位著名肿瘤科医生说：当医生，每天都小心翼翼，生怕哪一句话说错了，特别是肿瘤医院。比如肿瘤说成“长个东西”，转移说成“跑到肝上了”，做肛查时说把裤子“退下来”而非“脱裤子”，开刀动手术说“我们要把这个东西拿出去”或我们把这段肠子“截一段”。在这位医生看来，语言的确是一门艺术。
沟通时，医务人员不能确保每一句话都说得很妥当，但至少从第一句话开始就特别小心，以诚恳的语气和恰当的语言使患者放心、放松。调查发现，医务人员沟通不足主要有“七话”：不讲文明的生冷话，如：催什么催，没看见我正忙着呢。不着边际的外行话，如：十有八九没救了。不顾后果的刺激话，如：回去吃点好的，等着吧。不负责任的议论话，如：你去过的那家医院治坏了。不留余地的过头话，如“你愿意到哪里告，随便！”该说不说的道歉话。该说不说的解释话。医患沟通无时不在，医务人员需要掌握好每一次与患者沟通、交流的机会。因为，很多时候医务人员可能因为小小的心不在焉或者无所顾忌会导致与患者距离的疏远和矛盾的产生。
前不久，一位杨先生带女儿看病的事在网上抄的沸沸扬扬：因为女儿发烧，呕吐。他带着女儿去了北京儿童医院，医生怀疑是急性脑膜炎，让先做腰穿刺和脑部CT。他心存疑虑，又带着孩子去了协和医院，医生诊断为感冒，孩子很快就好了，杨先生把这件事情发到微博上，表示自己的愤怒。引来了截然不同的两种意见：普通网友大多认为北京儿童医院的医生过度医疗。医生们则更倾向于分析同行的诊断过程，有医生在杨先生的微博下留言：如果孩子真是脑膜炎，怎么办？
此场“网战”让人慨叹：医患之间的信任何以脆弱到这种程度？但如果换一个角度思考，第一家医院的医生能够多花一点时间，详细解释一下做大型检查的必要性，这场口水仗就不会上演。
由此联想到身边一事，我院儿科曾因一件小事引发纠纷：患儿家长着急，让快一点扎液，护士一句：我又没有闲着。家长不干了，直至投诉。这是多大点事儿呀，一句话的事。如果护士说一句：对不起，让您久等了。结果又会如何？真的是一句话可以和事，一句话可以坏事。
社会的浮躁表现在看病上也很浮躁，生了病的人们都希望药到病除、刀到瘤去。期望值的无限升高，已经脱离了自然规律。如此情形下，更需要医务人员在沟通、语言上修为：将沟通建立在关爱的基础上，多为患者着想：有话好好说，以心换心，以情动人。果如此，就能赢得患者的理解和配合，就能赢得患者的理解和配合，就能共圆健康之梦。（特约撰稿人 王淑芳）