以人文管理 实现人文医疗 创建“一体化”医疗服务新模式
河北省儿童医院改善医疗服务行动工作纪实
发布时间： 2017-03-16 15:20:31 | 来源： 中国网健康 | 责任编辑： 袁伟轩
中国网健康讯 近年来，河北省儿童医院坚持“突出重点，发展强项，扶持特色”的理念，秉承“明德、致和、勤勉、求精”的医院精神，注重科技创新，打造精品儿科，扎实开展“改善医疗服务行动计划”活动，按照国家卫计委、省卫计委要求，坚持“以人为本，质量优先”，不断创新服务模式，完善诊疗流程的薄弱环节，医疗服务质量稳步提升。
创新“病人不动，医生移动”的整体医疗服务模式
为使河北疑难危重患者得到及时有效的救治，医院创新“国家-省-市(县)”三级诊疗体系和“院前转运-院内救治-服务延伸”相结合的一体化医疗服务模式，实现了“病人不动、医生移动”的服务新理念。
加深京冀儿科全面实质性合作，方便患者就医。2013年医院加入北京儿童医院集团，成立“北京儿童医院集团河北儿童医疗国际部”。国际部单独设立检验科、药房、B超室，以及住院病房和门诊一日输液室。利用国际部这一平台，实现了专家出诊、手术、远程会诊、义诊、专家巡讲等，极大缓解了患儿“看病难”的问题。截止目前，共实现了远程会诊261例、专家坐诊143批次、诊治河北患儿2700余人次、会诊92人次，日常门诊9200余人次，“绿色通道”转诊50余人，集团专家来院手术124台。
将优质医疗资源下沉，建立三级儿科诊疗体系。一是为使基层急危重患儿得到及时救治，医院在与北京儿童医院集团全面合作的基础上，在全省发展县级儿科协作医院，扶持一批儿科力量不强的县级医院，建立起三级儿科分级医疗服务体系。截止目前，已挂牌北京儿童医院集团网络医院、河北省儿童医院儿科协作医院20家，河北省儿童先天性心脏病筛查协作医院47家。二是在此基础上通过接收进修、远程会诊、远程讲座、技术帮扶等方式，促进县级儿科的发展，目前共免费接收协作医院进修医师18名，派出专家到协作医院筛查及出诊千余人次，指导并组织协作医院业务查房及病例讨论近百次，组织专家现场讲座20余次。三是建设了远程医疗中心，对县级医院开展远程会诊、远程讲座等，2016年共安排专家30人对外会诊30次，安排远程专家讲座43次，听课单位达近900家，参加听课人员1万余人。四是通过举办全省儿科学习班，对基层医院儿科医务人员进行培训，目前已经成功举办了四期儿内科、儿外科、儿科护理等医务人员培训班。
院前转运院内急救紧密衔接，有效保证患者安全。一是成立院前转运中心，包括新生儿院前转运和儿童院前转运， 2016年共转运危重患儿239人，其中气管插管上呼吸机62人，占25.9%。二是加强急诊力量，急诊科设有急诊儿内、外科、急诊ICU、抢救室、留观室等,提供24小时急诊急救服务,固定急诊医师19人，占在岗医师比例大于80%。三是畅通高效的急诊绿色通道，对就诊急危重症病人优先抢救，提高急诊服务效率;加强院前转运与急诊科、急诊科与ICU或其它相关科室的密切联系、有效衔接，保证转运患儿的及时救治;同时加强医院与北京儿童医院的联系，对疑难危重患儿及时开通绿色通道转至北京儿童医院。
以“人文管理，人文医疗”为抓手，持续改进医疗护理服务。一是开展主题系列活动，从“人文”入手，通过精湛的医疗技术、周到的服务、文明的语言、得体的举止、细致的照料、视患儿如亲人等，建立良好的医患关系，为患者提供整洁、安全、舒适的就医环境。二是做好住院知情告知，针对儿童的特殊性，做好患儿家属的告知和宣教工作;对转科患儿，由医护人员陪同，加强科室间的衔接，做好患者身份识别，有效保证医疗安全。三是推动医疗护理服务的深入开展，采取多种形式更好地满足临床护理工作需要，包括指导患儿合理喂养、帮助患者进行住院期间的各项检查、引导患者合理就诊、保护患儿隐私、做好放射防护、尽量缩短急诊检验时间等。四是持续改进优质护理服务，开展系列活动：印制宣传资料并进行健康指导、与家属建立微信平台、进行满意度调查，优质护理开展率达100%。同时加强护理力量，临床一线护士占全院护士总数达95.8%。五是成立医务社工部，负责包括儿童先心病、新生儿先心病、其它先天性畸形筛查及慈善救助等项目的管理，目前先心病筛查共筛查227 个县次，为13020个孩子免费进行筛查，其中有2556个患儿需手术治疗，申请救助项目1417人，已完成手术1800余例，救助金额达2000万元。新生儿先心病筛查22000余例，其它专业共筛查1500余名儿童，需治疗患儿565人。六是开展志愿者服务，成立河北省儿童医院志愿者服务先锋队。七是利用电子屏、公示栏等，特别是通过医院内外网络，向患者和社会及时公开相关诊疗、服务价格信息，门诊、住院患者均能随时通过自助系统查询就诊项目、药品、单价、总费用等。
改善就诊环境，优化就诊流程
保持环境整洁舒适，门诊大厅增加夜间卫生巡视，急诊科设立24小时卫生保洁人员，确保环境清洁，总务处定期巡查;严格按照无烟医院的要求，在公共场所设立了明显的禁烟标识，定期开展控烟活动。设置规范的标识，在门诊大厅醒目位置设有建筑平面图，并张贴就诊流程及就诊须知，重新制作了楼层索引及科室标识，方便患儿及时就医，在门诊各楼梯踏步处设置了明显的安全提示标识，并按照规范标准对门诊各部位安全提示标识进行了规范。改善便民服务设施，在门诊各楼层添置了电子体重秤、轮椅、手机自助充电设备、饮水机的数量，同时为患者提供放射防护，方便患者就医。进一步推进预约诊疗工作，完善预约挂号系统。优化就诊流程，使用新的叫号系统，依托信息支持，将患儿按专业合理分配至各诊室，实现了预约病人优先就诊，看结果病人与现场挂号病人交替就诊，就诊秩序良好，同时门诊药房及检验科实现了自助取号，减少患者排队次数，缩短排号、缴费、取药时间，门诊部对就诊情况进行实时流量监测，定期进行门诊病种分析，发现问题及时解决。
发挥信息技术优势，改善患者就医体验
加强门诊一卡通建设，患者在门诊就诊过程中使用就诊卡预付费制度，取消窗口挂号环节，增加自助充值机，缩短患者的就诊时间。在门诊药房使用自助摆药机，在门诊患者交药费的同时，门诊自助摆药机自动发药，减少门诊取药的等待时间。门诊检查检验报告使用自助机自助打印，减少检查检验报告集中打印所需要的时间。门诊各个科室增加分诊叫号系统，使整个门诊顺畅有序，减少患者排队等待时间。建设了纸质病案扫描系统，即使纸质病案电子化，所有病案室归档病历通过这个系统实现电子检索，缩短了患者复印病历的时间。设有住院、门诊电子病历系统，在医嘱下达过程中集合合理用药审查系统对药品合理性进行审查;在系统内设置医师级别，设置抗菌药物级别，实行系统控制不同级别的医师使用不同级别的抗菌药品，保证了安全用药;利用门诊大厅、外科住院楼LED大屏播放各科室宣传片及专家出诊安排，使患者进一步了解医院医疗服务及就诊流程。
规范诊疗行为，保障医疗安全
认真开展临床路径管理工作，完善各项制度，目前临床路径共开展了13个科室，11个专业，24个病种的临床路径管理，全年共进入路径2765例，完成2492例，完成率90.1%。加强合理用药管理，提高用药安全，进行抗菌药物合理使用与规范化管理培训考核，加强分级管理，控制抗菌药物越权使用。加强处方点评和公示，促进了门诊合理用药。全年住院病人抗菌药物使用率61.64%，抗菌药物使用强度25.76。强化院感防控理念，加大培训力度，深入重点科室ICU进行有针对性的培训;保洁员培训;举办医院“感控宣传周”活动、手卫生培训、职业防护培训等内容，有效保证了医疗安全。落实患者安全核查制度，急诊留观和住院患儿全部佩戴“腕带”，落实坠床、跌倒预防报告制度，对全院床档进行了加密，部分科室使用了床档罩，对新入院病人进行坠床、跌倒危险因素评估，高风险患儿加强对陪护家属防范措施宣教，悬挂标识，并列入重点巡视和交接班内容，减少了坠床、跌倒的发生。