“退一赔三”一年整消费者维权知易行难

发布时间： 2015-03-16 12:01:06   |  来源： 山西晚报   |  责任编辑： 许晴晴

　　

　　《山西晚报》在消费者成功维权过程中发挥了积极作用 本报记者李春泽摄

　　50岁的魏女士，家住汾阳市集贤小区。去年7月的一天，她在当地一家知名超市里买了两件标注着“100%纯棉”的背心，单件标价为8.9元。回家后，魏女士剪掉背心标牌，还给背心过了水。谁知背心穿上身不久，穿着者身上就出现了大小不一的红疙瘩。魏女士认为，自己买到的背心极有可能不是纯棉的。魏女士按照邻居们提供的“土办法”：从背心上取下一小片布料，用火一烧，“鉴定”结果为：不是纯棉。

　　魏女士订阅《山西晚报》多年。去年3月15日出版的《山西晚报》上，有一篇关于《解读新消法亮点》的报道，魏女士当时觉得新鲜、实用，就保存了下来。当下翻出报道一看，果然，新《消费者权益保护法》第55条规定，如果消费者遭遇了欺诈行为，商家按照“退一赔三”的标准赔付，赔付金额不足500元的，按照500元赔付。

　　1　“退一赔三”消费者获赔500元

　　背心上标注着“100%纯棉”，却不是纯棉的，这就是欺诈行为。可为了不足20块钱的东西，再去找趟工商局，有这个必要吗?抱着“试一试”的想法，魏女士找到了汾阳市消费者协会，接待她的是12315投诉中心的主任徐兴才。徐兴才告诉魏女士，会尽快调查，7个工作日内给她答复。

　　3天后，魏女士接到徐兴才的电话，超市已承认了“没有验证商品是否纯棉而误导、欺诈消费者”的过失，给出了500元的赔付，希望得到魏女士的谅解。

　　汾阳市消协相关负责人介绍，接到市民的投诉后，按照相关程序，消协会第一时间与商家沟通，如果商家态度不积极，消协将联系工商、质监等部门用强制手段介入调查，采样取证。如果检验结果确实出现质量问题，除了相关赔付外，商家还将接受行政处罚。

　　魏女士购买背心的超市，位于汾阳市英雄南路的一处地下商场内，营业面积超过3000平方米，在当地拥有不错的口碑。超市负责人在接到消协的电话后，立刻查阅了进货台账记录，认为确实存在把关不严的疏漏，愿意赔付顾客500元。此外，为了避免其他城市的顾客遭受损失，公司紧急下达文件给其他地市的30余家店面，停售、下架该品牌的商品。

　　2　多方给力促成小概率事件

　　这起被称为新消法实施后我省“退一赔三”的“第一案例”，2014年7月就在本报进行了报道。“有人认为，新消法对消费者更有利，约束了商家行为。其实，在我们看来，新消法反而给我们指明了方向，成为鞭策和指引我们企业进步的行业规范。有错就改，往往更能赢得顾客的理解和尊重。”在谈到为什么果断决定高额赔付时，该超市负责人这样回答。

　　省消费者协会驻会副会长郭全芳这样点评这个案例：首先，消费者的维权意识增强，懂得利用好法律武器，会倒逼假冒伪劣无处藏身;其次，在这个案例中，汾阳市工商局和消协的执法力度可见一斑，商家在出现问题后妥善解决的态度可圈可点;最后，媒体的宣传让新消法真正走进了百姓生活。《山西晚报》在该案例的顺利解决中发挥了积极作用。

　　对于维权成功这件事，魏女士无疑是幸运的。现实中，并不是所有消费者都这么幸运。

　　太原市民王女士，就在消费过程中遇到了烦心事。2014年10月25日，王女士通过某网站的机票代理商，订购了一张由上海飞太原的机票，支付票款1135元成功后，王女士一直未收到出票信息。直到今年1月6日中午，王女士多次给某网站打电话催促，代理商终于出了票。事情在1月28日出现变故。当时，王女士到太原市新建路东航营业厅替孩子办值机手续时被告知，这张机票居然作废了!

　　为弄清其中缘由，王女士于1月28日下午拨打了机票代理商的联系电话，但无人接听。随后，她又向某网站客服投诉此事。当时，客服表示不了解情况，需要与代理商核实后再反馈。当日晚间，某网站客服人员来电询问“代理商是否回电”，王女士表示未接到电话，对方表示会继续追踪此事，并在次日上午回复。此后，某网站和机票代理商均未正面回复机票作废的原因。王女士表示，因为机票作废，儿子的行程只能取消，由此造成了一些损失。对此，某网站客服表示，可以为王女士退款。而按照某网站的服务承诺：机票预订并支付成功后，供应商未按订单价出票，“某网站”协调出票，承担差价，并先行赔偿旅客500元。”据此，王女士要求赔偿500元，但客服人员表示，只能全额退票，无法进行赔偿，最多送一个精美礼品。

　　之后，王女士又接到机票代理商的电话。对方承认是他们将王女士预订的机票作废的，但未说明作废原因，只是表示可以重新出票，也可以全额退还机票费用，但无法进行赔偿。

　　时至今日，王女士只是获得了退款，并没有得到任何赔偿。考虑到维权成本大，王女士只能选择不了了之。

　　3　“退一赔三”案例少维权成本成“拦路虎”

　　2013年，全国人大常委会表决通过了新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)。

　　2014年3月15日，新消法开始施行。在新消法实施之初，媒体对新消法进行了全方面的解读，分析归纳出多个亮点。亮点之一，便是提高了商家欺诈行为的赔偿标准，从“退一赔一”增加到“退一赔三”，并且赔偿有保底，最低也要500元。也就是说，不良商家的违法成本进一步提高。这一规定，在消费者中引起一片叫好声。之后，陆续有媒体以退一赔三’让制假售假胆寒”“消费投诉增加五成‘退一赔三’受青睐”等为题对相关进展进行了报道。

　　2015年3月初，记者走访省消费者协会、法院等部门，了解到的情况却是，消费者依据“退一赔三”条款维权成功的案例，可以说是数量寥寥。

　　那到底是什么造成了“退一赔三”维权难以成功呢?去年6月底，在新消法实施100天时，中国消费者协会发起新消法落实情况网上调查活动，调查共收到有效问卷18227份。调查显示，在新消法新增的若干条款中，消费者最看重的是“七天无理由退货”，其次是“霸王条款均无效”和“明确个人信息保护”条款。调查结果显示，31.87%的受访消费者认为欺诈消费“退一赔三”难以成功的最主要原因是“维权成本高，时间和精力耗不起”，而“商家推卸责任，拒不履行法律义务”(占比26.85%)和“鉴定困难，相关部门不予配合检测”(占比26.54%)也是维权难获成功的重要原因。

　　在我省“退一赔三”的“第一案例”中，魏女士之所以能维权成功，消协的执行力和商家的配合都十分重要。如果，商家没有主动配合，消协的执行力稍有逊色，我们很难说，魏女士会通过鉴定、诉讼等程序，将维权事宜进行到底。

　　4　法律人士认为维权成本高的问题无法立时扭转

　　维权成本，是指消费者在维权过程中所耗费的时间、经济、人力等成本的总称。当合法权益受到损害时，每一个消费者的第一反应几乎都是要维权，之后要掂量的就是维权成本的大小。

　　北京大成律师事务所太原分所主任魏海生律师认为，当前消费者维权时面临的现实困难，主要包括时间成本、金钱成本以及精力成本，新消法针对维权成本高的问题做出了修改、调整，但是对这一顽疾却无法立时扭转。“法律具有滞后性、稳定性，一部法律颁行后不可能朝令夕改，而社会的发展却是时刻进行的，由此可见，一部法律的调整范围不可能那么完整地将纷繁复杂的社会问题都囊括其中，新消法也不例外。”魏海生说。

　　针对消费者维权成本高的问题，他给出了两项建议：一是建议维权有关费用由侵权人承担。虽然新消法将举证责任规定由经营者承担，消费者也不必因鉴定费用而劳心费神，但是有关的律师费、差旅费及误工费等费用仍然由消费者承担，而在维权成本的构成中，这些费用所占比重较大。如果如此高昂的费用仍由消费者承担，显然不利于消费者维权。若这些费用由侵权人承担，便会打消消费者维权时的诸多顾虑。二是增加惩罚性赔偿计算基数。“不法经营者在侵犯消费者权益时，往往不会针对单个消费者，而是针对一群消费者，而违法产品或服务自然也由经营者批量购进或提供，若消费者遭遇侵权，对经营者的惩罚仍然以个案消费者购买商品的数额计算，则对不法经营者的威慑力显然不够。”魏海生表示，对于惩罚性赔款，应当以经营者购进或提供所有侵权商品的价格为基数进行惩罚，如此也会大大降低消费者维权成本。

　　本报记者　郭卫艳

　　法律人士建议

　　一是建议维权有关费用由侵权人承担。虽然新消法将举证责任规定由经营者承担，消费者也不必因鉴定费用而劳心费神，但是有关的律师费、差旅费及误工费等费用仍然由消费者承担，而在维权成本的构成中，这些费用所占比重较大。如果如此高昂的费用仍由消费者承担，显然不利于消费者维权。若这些费用由侵权人承担，便会打消消费者维权时的诸多顾虑。

　　二是增加惩罚性赔偿计算基数。“不法经营者在侵犯消费者权益时，往往不会针对单个消费者，而是针对一群消费者，而违法产品或服务自然也由经营者批量购进或提供，若消费者遭遇侵权，对经营者的惩罚仍然以个案消费者购买商品的数额计算，则对不法经营者的威慑力显然不够。

　　作者：郭卫艳