支付宝钱包:撬动医疗改革的新杠杆
发布时间： 2014-06-05 11:10:59 | 来源： 东方网 | | 责任编辑： 冯晨
自2009年新一轮医改以来,公立医院改革成为老生常谈话题,却依然是老大难问题。
不过,从广州市妇女儿童医疗中心新推的“移动智能就诊”服务,在解决公立医院“三长一短”现象近乎立竿见影的效果,业内人士看到了医改突破的一线曙光。
患者投诉集中在排队 银行卡、自助终端机难治本
广州市妇女儿童医疗中心是南中国最具影响力的妇儿医院,也是华南地区首家通过国际医疗机构评审认证(JCI)的公立医院。
光明宽敞的环境,以患者为中心的服务,透明公开的诊疗方案,优秀的医护人员队伍,吸引了越来越多的慕名而来的外地和自费患者,市妇儿中心不可避免地遭遇“三长一短”(挂号排队时间长,看病等候时间长,取药排队时间长,而医生问诊的时间短)难题,患者满意度评分一度只有82.64。
要让更多病患者喜爱和支持成为推动医院良性发展的动力,而不是恶性循环的病根,市妇儿中心考虑从整体上审视、解决患者看病难问题。
“将就诊流程逐环节拆解,包括挂号-就诊-缴费-检查-复诊-开药治疗,经过第三方机构的用户样本调查分析发现,用户不满意集中在排队之上,如果这些流程能达到简化,满意度会有很大提升。”市妇儿中心信息科主任杨秀锋对记者说。
为此,市妇儿中心从2009年即开始推自助挂号,之后又尝试与银行合作,用银行卡直接缴费以及银行定制自助终端机,等等。
但据杨秀锋介绍说,这些尝试虽然有一些效果,却存在多方面的限制,“只能适用于某年龄段的有限人群,医院主要面对的年轻父母们都不爱拿银行卡,也不可能跟这么多家银行逐个谈合作,对带小孩就诊的老人们来说,功能推进也有困难。”
院方还尝试过一些移动医疗APP产品,效果依然不理想,“一方面这些应用的知名度不足,产品粘合度不深,而且经过银联等第三方支付再到院方后,收取的手续费也比较高。”
搭车支付宝 三周即实现移动就医平台
2014年的一次产品展示,让杨秀锋发现“支付宝钱包”恰好能解决上述问题,“对医院来说,多了一个便捷的缴费挂号渠道,使用人群上医院患者有八成以上是儿童,父母都较年轻,即使是爷爷奶奶带小孩子来就医,支付宝的‘代付’功能又解决了老人不懂技术的问题。”
在市妇儿中心的主动邀约下,与支付宝、金蝶的三方合作进展非常迅速,仅三周即完成了一期工程并交付使用,投入不过区区40万元。
使用效果正如首位用户徐女士所说,“很好很快很方便”。据统计,在繁忙时段,按传统就医流程,用户就医需要5、6个小时,而运用“移动智能就诊”只要1、2个小时就完成了,就医时间比以往大大节省2/3。
阿里小微金服国内事业群总裁樊治铭对记者表示,“病人最重要的就是等待时间,从6小时到1小时,是医疗行业的一小步,却是便民的一大步,对患者来说,甚至可以说是跨时代的进步。”
未来移动医疗雏形
实际上,院方与支付宝合作的收获远不止此。
譬如说,现有的部分诊疗卡,基于历史原因,没有实名认证,而支付宝的实名优势正好填补了这一空缺。又例如,支付宝的智能风控体系,不但可以每笔支付、每次找回密码等关键操作进行实时监控,保护患者隐私,也能对一天当中多次挂号、每天挂号的用户进行识别,打击黄牛党。
相比之下,推行初期遇到的一些问题,如部分使用者一开始会混淆淘宝、微信扫码的概念,系统界面设计不够人性化等,杨秀锋相信都能通过推广普及和系统升级解决。
“希望推广人群越多越好,将来你走进医院,就不会再看到一条条的人龙了。”杨秀锋说。
当然,这还只是一期的目标,市妇儿中心正联合支付宝、高德地图开发智能候诊、WiFi服务及院内精准导航、流程指引等新功能,进一步完善移动就诊流程服务,这些亦是支付宝近期公布的“未来医院计划”中规划的技术。
撬动公立医院改革
自2012年来,基于医疗APP应用的研发和市场投资明显活跃,移动医疗成为行业关注的宠儿,有专家甚至认为,移动医疗有望成为撬动医改“顽石”的杠杆。
对于公立医院改革存在的两大难题,杨秀锋认为,“移动智能就诊”除对医院服务质量提高有立竿见影效果外,对于解决另一大问题,即公立医院资源配置极不合理,同样极有帮助。
“主要体现在三个方面:第一是速度,移动通信的引入让流程大大简化,有利提高资源使用效率;第二是数据共享,从JCI的角度来说,就是让所有跟病人接触的医护人员都能共享信息;第三是数据分析,通过对服务数据的分析,反过来促进流程的改进。”
尽管如此,杨秀锋认为,即使其他公立医院愿意做类似尝试,也未必能像本院那样低成本、高效率地快速推行。“从我个人理解,院方首先得具备以患者为中心的服务意识,其次是要有一定的信息化基础,而这两点正是本院从2008年开始筹备,到2013年正式通过JCI认证,所得到的最大收获和积累。”
“正是由于医护人员整体服务意识的提升,才让我们有自信在移动就诊服务引入‘服务反馈’功能,用户在就诊完成后,可以对医院环境、医生水平、服务态度等进行评价,医院会针对具体案例具体分析解决,甚至将来如淘宝般,服务不满意不付钱,也并非完全不可能。”杨秀锋说。
