杭州江城：为推动医疗和谐贡献力量

健康中国health.china.com.cn　时间： 2013-11-28 　 来源： 新华网

十月下旬，受温岭杀医案影响的人们还沉浸在悲恸中，医疗工作者却已经开始反思。正如新华网健康中国诚信行动活动扉页上写道：健康企业面临信用危机。

 

健康中国诚信行动是医疗行业规范自律灵魂的大洗礼。来自全国百余家健康产业负责人庄严承诺“担当社会责任，共建健康诚信，为幸福社会贡献力量！”

 

铮铮誓言表铁血丹心，铿锵行动铸医疗和谐

 

此时，远在千里之外的杭州江城骨科医院正紧锣密鼓地进行着内部改革。作为国内健康行业的一份子，杭州江城骨科医院深知肩上责任重大，它以身作则率先垂范。

 

时间回到2012年7月17日，在中国医师协会会长殷大奎等人的见证下，杭州江城骨科医院在“弘扬人文精神，促进医患和谐”大型研讨会上庄严宣誓：我们是健康的守护者，救死扶伤、全心全意为人民服务是我们的责任。为推进依法执业、诚信医疗服务，我们宣誓承诺“关爱患者，无论患者民族、性别、贫富，宗教信仰和社会地位如何，一视同仁”、“弘扬人道主义的职业精神，恪守预防为主和救死扶伤的社会责任…共建健康诚信，为幸福社会贡献力量！”

 

忆往昔，宣誓声声犹如在耳。一年过去，改革成效如何？结果如何？患者买不买账？医生执行力强不强？看今朝，杭州江城骨科医院始终坚持“以人为本，用心服务，一切为了病人”的服务宗旨，从微处入手，抓住服务中的每一个细节，从一名医生、一个科室、一个服务举措等小处改善，不仅提高了服务质量，更提升了医院形象，在患者心中树立起威望。

 

提升服务技能，开设无痛病房

 

多年来，人们对疼痛的认识存在误区，并且由于骨科的手术疼痛达到8-10级（10级为顶级疼痛），常有患者因为害怕疼痛而拒绝手术，也有很多患者术后因为惧怕疼痛而不能积极进行康复锻炼，直接影响了患者的康复。

 

现代医疗服务核心是“以人为本”。杭州江城骨科医院及时扭转了思路，本着“一切以病人为中心，一切为了解除病人的疼痛”的服务理念，率先开设无痛病房。要求以病人为中心，在患者就诊住院治疗期间，合理评估疼痛，制定有效治疗方案，将疼痛最小化，减少各种并发症，提高患者生活质量，使患者尽早开展康复训练，让病人快速恢复健康，降低医疗费用。

 

 

这一举措受到了患者的欢迎，它使传统的那种“痛起来生不如死”时代成为过去，“疼痛不再是患者必须忍受的”，使患者的基本权利得到了进一步尊重。

 

贯彻“三好一满意” 加强首诊负责制

 

“医患矛盾严峻，常常发生医生被患者伤害甚至杀害，根本原因是医患之间沟通不畅造成的。患者出了问题，却无处可诉。”对于温岭杀医案带来的思考，杭州江城骨科医院院长方人鹤说出了自己的见解。“所以，我们现在对整个医院提高了标准，不仅要求全体工作人员提高服务意识、提升服务质量，而且加强了首诊负责制这一举措，让患者出了问题可以直接找首诊的医生。职责明确到个人，患者有了倾诉对象，就可以及时排解不良情绪。”

 

那么江城骨科如何贯彻加强“首诊负责制”呢？杭州江城骨科医院医政科范国华主任介绍，患者诊疗过程包括门诊、住院和手术。以往病人来院看诊，挂到哪位医生的号就由哪位医生看诊，容易造成重复检查、诊断，不仅增加了病人就诊负担，每位医生对疾病表述不同、治疗方案不同，也易引发医患纠纷。10月中旬，全院讨论一致通过贯彻加强“首诊负责制”，由一个医生全程负责患者的诊断、治疗、回访，保障患者切身利益。“首诊负责制”实施后，“病人从进医院挂号开始，了解病情、检查、诊断、治疗、出院后跟踪随访，首诊医生都要对患者负责。且病人复诊时一般仍由前次就诊或住院时的首诊医师诊治，确保诊疗的连贯性，也省去了很多不必要的重复和麻烦。”

 

据了解，杭州江城骨科医院新增订的“首诊负责制”规范文件，明确了医生的岗位职责及管理要求，增强了可操作性和约束性，同时也为患者享受合理、便捷、连贯的诊疗提供了保障。

 

走基层、下社区，设流动的诊室

 

建设和谐的医患关系并非只是嘴上说说，需要医生真正关注患者的难处，为他们实实在在的解决问题。除了改善医院内部的就诊模式，杭州江城骨科医院也建立了一支流动的诊室，把诊疗台搬到了街道、搬进了社区，无偿提供义诊服务和科普宣传，真正做到了便民、利民。

 

他们是公益活动的组织者和实践者。学雷锋日，他们走上街头为市民免费义诊；重阳节，他们走进社区，为行动不便老年提供免费检查和会诊，并相应减免治疗费；合肥长丰王志华一家困难事迹初见报端，他们便第一时间组织志愿者奔赴外省为他们提供了免费医疗。

 

他们还是弘扬社会正能量的志愿者。大雪天气，他们走进车站，为返乡的农民工兄弟送上泡面、热水；40度高温天气，他们邀请环卫绿化工人、交警、城管执法人员、公交/的士司机、电力抢修工、快递员、送水工、建筑施工人员等户外劳动者在工作空闲间隙到医院大厅休息区歇脚、喝水，并为他们提供清凉的饮用水，为他们消暑解困。

 

由于这支队伍穿着白大褂，戴着标有“杭州志愿者”的小红帽，因此他们也被杭州市民亲切地成为“小红帽”。在他们眼里，可爱的“小红帽”们是真正的身体力行传达社会正能量的白衣天使。

 

弘扬正气，树行业新风

 

和谐的医患关系是和谐社会的内在要求，担当社会责任，共建健康诚信，为幸福社会贡献力量！这是对医务工作者树立的精神标尺。

 

昨天，杭州江城骨科医院为和谐医患关系做出表率和承诺，要坚持“以人为本，用心服务，一切为了病人”的服务宗旨，努力为患者提供最优的服务。

 

今天，江城在医疗质量、服务、价格等上制订严格标准，为患者提供安全、高质量、价格合理的优质医疗服务。同时，接受社会的监督、积极宣传正能量，立志成为行业的标兵，让患者在医疗过程中能够真正感受到物有所值的诚信服务。

 

明天该如何推进医疗改革，为建设和谐社会贡献力量？江城给出的答案是：路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！他们将一如既往的探索医疗未知世界，永远不会停止脚步。（李湘）